Ритейл в условиях новой реальности: онлайн VS офлайн

«В будущем на рынке останется 2 вида компаний:
те, кто в интернете, и те, кто вышел из бизнеса»
Билл Гейтс

Мир изменится. Изменятся условия развития бизнеса. Его задачи синхронизируются с новыми обстоятельствами. Эпидемия — это лишь фактор экономического кризиса. Тем не менее она является причиной карантина в России и других странах. Паниковать не нужно: сейчас время возможностей.

О каких возможностях идет речь и какие плюсы можно извлечь из ситуации, рассказал Сергей Мироненко, эксперт по автоматизации бизнеса, резидент бизнес-сообщества «Эквиум», модератор «Эквиум-Х», собственник и директор компаний «Авиант» и «Авиант Прайм».

1. Сергей, как организована деятельность вашей фирмы в условиях карантина?

Компания перешла на стопроцентно удаленный формат работы. Мы соблюдаем условия карантина. В нашем бизнесе самое ценное — это человек. Он является и инструментом, и результатом труда. Позиция компании — серьезное отношение к людям, которые у нас работают.

2. Какие программные решения позволяют сотрудникам взаимодействовать между собой?

В работе мы используем 2 больших программных комплекса:

1. Первый — «1С: Предприятие» в конфигурации собственного производства. Программа помогает контролировать работу менеджеров с клиентской базой, вести документооборот и решает другие оперативные задачи.
2. Второй программный комплекс мы начали использовать в январе 2020 года. В результате ряда обновлений Битрикс24 занял достойное место на рынке. Это облачная платформа, которая позволяет положить свою компанию себе в карман. Мне очень нравится это выражение. Оно дает неплохую образную характеристику. Система помогает мне видеть работу персонала и вести все коммуникации на одной платформе. Теперь не нужно множество решений: все задачи решает Битрикс24. Я вижу работу своего маркетолога, который там же делает сайты, рассылки. Вижу коммуникацию сотрудников. Могу ставить задачи и контролировать их выполнение, настраивать бизнес-процессы. Сегодня мы скорректировали некоторые БП в связи с удаленной работой и благодаря Битрикс24 полностью ушли от бумажного документооборота. Весь документооборот компании выстроен внутри одной системы: там мы договариваемся и фиксируем наши договоренности, там же лежат документы. Система позволяет оперировать календарями сотрудников, видеть различного рода отклонения и успешно их исправлять.

3. Дайте рекомендацию предпринимателям: что делать с персоналом, увольнения неизбежны?

Сложный вопрос, потому что для нашей компании в этом отношении ничего не поменялось. Мы как набирали людей, так и продолжаем набирать. По моим прогнозам, в связи с переходом на удаленную работу спрос на услуги нашей компании будет только расти.

Непонятно, сколько продлится карантин. Официально — до 1 мая, но вполне вероятно, майские праздники, которые в нашей стране ассоциируются с большими гуляниями и скоплениями людей — а в связи с распространением вируса неприемлемо, — пройдут в условиях самоизоляции.

Многие предприниматели все еще находятся в испуганном состоянии. Они не совершают никаких действий. Долго так продолжаться не может. Мы должны адаптироваться к этой новой реальности.

Текущий период я бы назвал временем работодателя. Сегодня наниматель может диктовать условия сотрудникам, потому что людей на работу берут немногие — только увольняют.

Если вам все же предстоит массовое увольнение, это нужно делать быстро и корректно по отношению к людям. Все правила должны безукоризненно соблюдаться.

4. Как поступить предпринимателям, которые работают в одном лице, или компаниям с небольшой численностью сотрудников?

Можно создать лендинг, замкнуть на нем все каналы коммуникации и запустить бюджетный вариант рекламы (например, таргетированную). Битрикс24 имеет такой функционал.

В текущей реальности рекомендую именно эту систему. Облачная платформа не требует никаких знаний, способностей и потребности в системных администраторах. Есть тарифы, которые ориентированы на небольшое количество людей. У Битрикс неплохой ресурс CRM. Один человек с одного компьютера может управлять большим потоком входящих запросов на продажи.

Бесплатный тариф дает достаточно широкий функционал. Минимальная оплата — 2000-3000 рублей в месяц. То, что дает Битрикс за эти деньги, невозможно собрать разными сервисами.

5. Кто выиграет, а кто проиграет? Онлайн или все-таки офлайн?

Мне очень хочется сказать, что весь бизнес должен быть онлайн, но сегодня я скажу так: весь бизнес должен быть онлайн, но он может быть и офлайн.

Во многих сферах нет особого смысла игнорировать традиционный подход. Тем не менее однозначно то, что все бизнесы в итоге должны стать онлайн. Если ваш бизнес не онлайн, то он подвержен угрозам. Сегодня есть, а завтра его нет: факторы, которые действуют на предпринимателя в офлайне, оказывают слишком большое влияние.

В онлайне все более простое и гибкое. Поэтому новое поколение к офлайну относится неоднозначно, иногда — с презрением. Видение такое: любой бизнес — это онлайн-бизнес. Офлайн — лишь небольшая часть его. Это могут быть какие-то площадки, шоурумы, социальные точки.

То есть меняется позиция: если вчерашний онлайн — это когда люди переписывались в социальной сети, а потом шли в магазин, то сегодня можно посмотреть на продукт и потрогать его в офлайне, а покупку совершить в режиме онлайн. Я думаю, что все поменяется местами. Если раньше 90% компаний было представлено в офлайне и только 10% — в онлайне, то теперь будет наоборот.

Важно понимать, что такое офлайн. Это отдельная тема. Мы планируем провести вебинар, посвященный онлайну и офлайну: что можно и нужно делать в онлайне и нет смысла делать в офлайне, а что останется в офлайне, почему этот формат работает, если его правильно «приготовить».

Выиграет тот, кто прослушает наш вебинар, разберется в этих материях и будет действовать соответствующим образом. А кто продолжит держаться за то, что прошло, проиграет. С текущей скоростью изменений вчерашний день — это уже вчера. Реальность быстро меняется. Будьте готовы.

6. Что будет с российским бизнесом, если карантин затянется на год и более?

На год он не затянется. Мы имеем хороший пример Китая, где все началось и уже сегодня закончилось. 2 месяца карантина — за это время они остановили пандемию. Проблема другая: не хотят пускать иностранцев внутрь своей страны, где победили вирус.

Думаю, что до 1 июня история с карантином в России закончится. Мы вернемся к нормальному образу жизни. А вот границы, вполне возможно, останутся закрытыми во избежание повторной пандемии. Мне кажется, внутри страны всё откроется, а вот с международными перемещениями будет строго и ограничено. До какого периода? Логично, до осени, когда общественная активность снижается.

7. Какие возможности открывает ситуация, отметили ли вы что-то для себя?

Лето нужно провести в России, посетить туристические места, наконец-то потратить деньги, заработанные в этой стране, внутри страны. Я верю, что такой подход повлечет за собой качественные изменения предпринимательской среды. Спрос будет неожиданно высоким по сравнению с предыдущими годами. Эту возможность нужно использовать.

Что мы отметили для себя? Заострю внимание на платформе Битрикс24. Наверное, это главная возможность. Мы, еще не подозревая о грядущем кризисе, стартовали направление в январе. К тому времени продукт стал очень зрелым.

Наше основное направление — 1С — планируем развивать и дальше. Однако оно уже достаточно устойчивое. Битрикс24 — это решение, которое пришло к нам вовремя. Сегодня мы получаем многочисленные благодарности от клиентов, которые когда-то выбрали эту систему. Без нее предприниматели не представляют работы в условиях новой реальности. Битрикс дает надежду выжить и перестроиться.

8. Насколько чаще вы стали пользоваться услугами интернет-магазинов?

Мы IT-компания, поэтому интернет-магазины всегда присутствовали в нашей экологии. Сегодня произошло замещение продуктовых магазинов. Обычно это были универсамы «у дома». Возвращаясь с работы, мы заходили и покупали там продукты.

Продуктовых интернет-магазинов много, но мы не делали покупки именно там: от этого жизнь комфортнее не становилась. Проще зайти в универсам и купить все необходимое.

С учетом того, что поход в магазин — сегодня определенный риск получить заражение от людей, которые могут не находиться в острой фазе вируса, но быть переносчиками, ситуация усложнилась. Поэтому мы используем интернет-магазины продуктов и услуги доставки.

Остальное и раньше мы заказывали в интернете: и цены приятнее, и выбор больше. Модель потребительского поведения давно поменялась на следующую: ты идешь в офлайн, чтобы посмотреть, пощупать, примерить, а сам заказ делаешь в онлайне, после чего спокойно ждешь доставки.

9. Считаете ли вы верным прогнозируемое решение убрать из оборота наличные деньги?

На мой взгляд, отрасль IT давно осуществила переход на бесконтактные платежи. Еще лет 8 назад мы отказались от наличных денег. У нас нет ни кассы, ни наличного расчета. В нашей стране банковская система стала карточной и появилась собственная платежная система «Мир».

В Битрикс24 реализован функционал бесконтактных платежей, который позволяет курьеру в момент передачи товара с помощью мобильного приложения принять любой платеж от клиента. Достаточно иметь с собой мобильный телефон с установленным приложением Интернет-магазин Битрикс24. Оно настраивается буквально за несколько часов. Далее курьер может спокойно принимать оплату. Он не касается денег, не работает с наличкой.

Зачем вообще нужны наличные? Иногда даже в магазине продавец просит оплатить товар картой, потому что этот вариант удобнее. К тому же деньги — переносчик «заразы». В современном мире это оказалось неожиданно важным фактором. Я думаю, что государство должно «вытащить» из оборота наличные деньги, убрать их как класс и перейти на бесконтактные платежи. Уже пора и нет никакого смысла затягивать

10. Что нужно сделать предпринимателю прямо сегодня, чтобы остаться на плаву?

Сесть и трезво взглянуть на свой бизнес. Где он функционирует в сегодняшней реальности, а где нет? Все, что не работает, можно смело отрезать.

Нет никакого смысла тянуть. Нужно рассчитывать, что до 1 июня наши перемещения будут эпизодическими. Я надеюсь, что население страны ответственно отнесется к вопросу. Власть за этим наблюдает. Если она увидит серьезные нарушения, будет введен комендантский час и другие меры, помимо самоизоляции.

Предпринимателю нужно избавиться от того, в чем нет необходимости. Новую реальность важно объективно положить на свой бизнес. Перестраивать его нужно быстро, принимать решения — оперативно. Мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда потенциальные клиенты, которым мы предлагаем автоматизацию, затягивают с принятием решения. Такой подход ни к чему хорошему не приводит. В современном мире решения нужно принимать молниеносно. Они должны быть главными в бизнесе. Главнее — только люди, сотрудники. Опять же, если им не дать идею, то ничего хорошего не выйдет. Эту ответственность тоже надо иметь в виду. Оперативно принятые решения, оцифровка бизнеса, переход на современные платформы и использование новых возможностей, которые по факту уже не новые, — это единственное, что сейчас остается делать предпринимателю.

Нужно остановить бурную фантазию развития, роста, сконцентрироваться на том, что есть, удерживать это до выхода из острой фазы. В будущем можно будет вернуться к тестированию различного рода гипотез, а сейчас важно подтянуть пояса.

11. Ваши прогнозы по поводу кризиса?

Убежден, что до 1 июня мы будем работать из дома в режиме самоизоляции. Надеюсь на разумность населения и на то, что чрезвычайное положение введено не будет.

Считаю, что до сентября-октября страна закроется для большинства. Посещения и выезды — только в согласованном режиме.

Выйдя из кризиса, мы получим совершенно другую экономику, другой «рельеф», другую позицию нашей страны. Мы наконец-то увидим ту реальность, в которой живем.