Нужно подбирать CRM под бизнес, а не перестраивать бизнес-процессы

Производственный центр IT-компании “Авиант” делится методикой выбора CRM, которая будет способствовать росту продаж, но не испугает персонал.

У каждого бизнеса, планирующего проработать не менее года и постепенно увеличивать оборот, возникает вопрос: как максимизировать эффективность деятельности менеджеров?

Внедрить CRM — самый распространённый ответ на этот вопрос. Система фиксирует все клиентские обращения из актуальных каналов: с официального сайта компании, из социальных сетей, телефонные запросы и так далее. Обращение клиента автоматом попадает к специалисту по продажам. Если воронка настроена грамотно, система напомнит своевременно написать или позвонить определённым клиентам, чтобы совершить повторные продажи.

Как сделать правильный выбор?

Остаётся вопрос: как определить “ту самую” среди множества предложений? Если вы приняли решение заниматься этим самостоятельно, предлагаем разобраться во всех нюансах. По аналогичной методике в “Авианте” мы подбираем системы автоматизации для своих заказчиков.

В статье вы не найдёте рекомендаций по определённым CRM. Если вам нужна консультация, рады ответить вам в комментариях / на электронную почту info@aviant.ru.

Итак, для внедрения CRM необходимо:

1. Выявить “точки роста”.
2. Определиться с параметрами выбора.
3. Изучить практическое применение вместе с работниками.

Шаг №1. Поиск “точек роста”

Для начала необходимо понять, как функционирует sale-отдел сегодня. То есть важно описать полноценный процесс. Следует дать ответы на следующие вопросы:

1. О заказчиках: как они узнают о вас; какие средства связи используют; какой у них путь от заявки до её исполнения?
2. О функционировании sale-отдела: каким образом обращения распределяются по специалистам; что происходит с заказчиком, когда его менеджер увольняется или временно не работает; где именно — в общей БД или в записных книжках сотрудников — фиксируются данные о клиентах; как много специалистов работает в CRM.
3. Об организации деятельности: как оценивается эффективность; будут ли открываться новые точки, подразделение — расширяться; как именно специалисты обмениваются документами с клиентами и как много времени на это уходит.

Если проанализировать ответы на поставленные вопросы, становится очевидным, где теряются временные ресурсы менеджеров и есть ли нарушения в коммуникации с заказчиками. В результате можно определиться, какой функционал должна нести система.

Как выявить “точки роста” в функционировании sale-отдела, даже если вы думаете, что БП отлажены? Предлагаем рассмотреть вопрос на примере. Ниже — рассказ от лица нашего клиента, обратившегося за настройкой системы.

Как функционирует отдел продаж без системы CRM?

Чтобы воспользоваться нашими услугами, клиенты приходят с официального ресурса или из соцсетей. В первом случае они звонят или направляют обращение через форму. Оно попадает на электронную почту, доступ к которой имеют все специалисты отдела. Во втором — люди подают заявки через личные сообщения в социальных сетях.

У нас настроена IP-телефония, благодаря чему звонок автоматом уходит к свободному менеджеру. Случается и так, что все специалисты заняты. Тогда работает определитель номера. Как правило, менеджеры перезванивают.

Любое обращение с сайта и соцмедиа обрабатывает сотрудник, который успел его “забрать”. В чат отдела он отправляет сообщение коллегам: “Этот клиент — мой”. Иногда происходит так, что одновременно заказчику звонят 2 менеджера. А про заявки в социальных сетях они иногда забывают. Однако это не критично, ведь люди на обратные сообщения в соцмедиа все равно не отвечают.

Внутри короткого рассказа нашего клиента было три проблемы. Под каждую из них мы подобрали решение автоматизации:

1. Заявки поступали из разных каналов. Хотелось видеть все обращения в одном окне — мы сделали это.
2. Распределение заявок не имело алгоритма. К менеджерам они уходили случайным образом, поэтому некоторые обращения оставались без обратной реакции, а с другими работал не один специалист, а сразу несколько. Была необходимость в автораспределении заявок, чтобы сотрудники не путались и отвечали на все вопросы клиентов.
3. Не было фиксации пропущенных звонков. Отсутствовала прозрачность: специалист мог лишь предполагать, перезвонил ли кто-то заказчику, какие появились договорённости и прочее. Была необходима интеграция системы с телефонией. Для реализации контрольной функции — запись телефонных разговоров. Не лишней для менеджеров была возможность автоматического транслирования напоминаний перезвонить.

Ответы на эти вопросы показали, какие проблемы в sale-отделе требуют решения.

Шаг №2. Определение параметров выбора

Чтобы выявить оптимальный вариант, посмотрите не менее пяти других. Для организации тестирования используйте и универсальные решения, и отраслевые. Большинству компаний возможностей универсальной системы хватает. Но чем масштабнее бизнес, тем больше появляется нюансов в его работе. Соответственно, оптимальный вариант в этом случае — отраслевое решение.

Когда выбираете систему, обратите внимание на цены: сколько стоит внедрение, лицензия и техническая поддержка. Цена лицензии, как правило, формируется исходя из числа пользователей. Стоимость установки варьируется в зависимости от необходимости дорабатывать систему под нужды компании и её сотрудников. К примеру, интегрировать CRM с телефонией или настроить автоворонку — это отдельные деньги.

Далее создайте таблицу, в которой будут обозначены параметры выбора. В основу этих критериев заложите проблемы, которые были определены на первой стадии.

Помните, что CRM необходимо выбирать под БП, а не перекраивать деятельность компании под систему.

Обратите внимание!

CRM считается выгодной инвестицией, ведь общая эффективность после её внедрения растёт. При выборе системы стоит обратить внимание на некоторые нюансы:

1. Удобный и приятный в использовании и настройках интерфейс.
2. Пользователь — роль. Важно разграничивать эти понятия. К примеру, в системе работают продавцы и делопроизводители. У последних нет необходимости использовать все доступные функции CRM — им достаточно одной.
3. История внесения редакторских правок. Это поможет отследить, кто вносил в клиентскую карту последние изменения.
4. Возможность расширить функционал системы.
5. Возможность удалять функции, в которых нет необходимости. Актуально особенно тогда, когда систему используют специалисты из разных подразделений.
6. Контроль вводимых данных. К примеру, менеджер создаёт карточку нового клиента, однако система уведомляет его, что такой заказчик уже присутствует в базе.
7. Возможность интеграции с внешними ресурсами: IP-телефония, социальные сети, почтовые клиенты и прочее.
8. Наличие мобильного приложения. Многие менеджеры зачастую ездят на встречи.

Пример сравнительной таблицы (функция имеется — 1 балл, нет — 0):

По результатам сравнения определите до 2 вариантов, которые максимально удовлетворяют параметрам, оцените их работу на практике. Большинство производителей CRM предоставляют новым пользователям возможность бесплатного пробного периода. Он варьируется от 2 до 4 недель.

Шаг №3. Тестирование систем

Важно не только выбрать CRM, но и оценить её работу “в боевых условиях”. Не стоит опускать вопросы практического применения. Благодаря ответам на них вы поймёте, насколько она удобная в использовании и понятная, весь ли функционал на месте. Чтобы протестировать продукт, создайте рабочую группу и согласуйте дальнейшие правила работы.

Включите в группу директора подразделения и нескольких менеджеров по продажам. Чтобы учесть возможности управления компанией, протестируйте систему самостоятельно. Вы должны понимать её устройство, чтобы обеспечивать контроль и оценку работы своих сотрудников.

В тестовый период рекомендуем работать следующим образом:

1. Внесение данных по каждому заказчику.
2. Поиск полезных возможностей (каждую новую — в оценочный лист).
3. Фиксация плюсов и минусов системы каждый день.
4. Обсуждение результатов. Измерьте эффективность деятельности до и после внедрения.

Что делать дальше?

Систему выбрали. Сейчас необходимо её настроить. Сотрудники будут работать исключительно в CRM, поэтому следует обучить их.

С нашими заказчиками, как правило, оптимизация системы под работу проходит не более 2 месяцев. На протяжении этого периода мы выявляем потребности в новом функционале и наоборот, убираем те функции, которые специалистам не нужны. Поэтому следите за тем, какие изменения происходят в работе персонала в первые дни после внедрения системы. После этого раз в 2-3 недели фиксируйте обратную реакцию. Так, автоматизация пройдёт комфортно, а эффективность продаж, несомненно, увеличится.