Как работает Битрикс24 на практике?
Для себя Битрикс24 мы настроили давно и ни разу об этом не пожалели. Сегодня мы решили поделиться перечнем бизнес-задач, которые способна закрыть система.
Коммуникационная составляющая
Начнем с коммуникаций. Это самый простой блок системы. Он упорядочивает деловую переписку с заказчиками, а также между сотрудниками компании.
Давайте вообразим стандартную ситуацию: менеджеры общаются с клиентами по личной электронно почте, а для связи используют свой мобильный или мессенджеры. Контакты фиксируют в рабочих тетрадях, которые уносят с собой при увольнении. Ситуация печальная, хоть и немного утрированная. Однако благодаря такому примеру очевидно то, CRM-система — это сегодня необходимость, а не просто бонус. Вся информация должна быть зафиксирована, а коммуникации идти через нее.
Так выглядит контакт-центр:
Система подключается к электронной почте, официальному ресурсу компании, социальным сетям, телефонам и месенджерам. Любой контакт отображается в Битрикс24. Именно поэтому утечка клиентских обращений невозможна.
Давайте представим другую ситуацию. Как налажено взаимодействие между сотрудниками вашей организации? Мы сталкивались с разными решениями. Например, они звонили друг другу, находясь в одном помещении. Да, было и такое. Кто-то использует корпоративную почту, другие предпочитают мессенджеры. Тем не менее наиболее удобным способом взаимодействия является диалог в Битриксе:
Система предоставила возможность использовать общий чат, в котором могут решать текущие вопросы все сотрудники компании, а также чаты подразделений, чаты проектов и личные чаты между отдельными работниками.
Битрикс устанавливается не только на рабочий компьютер, но и как мобильное приложение. В этом система очень удобна, ведь такой подход позволяет даже в обеденное время связываться с сотрудниками по острым вопросам.
В Битрикс24 есть так называемая «Живая лента»:
Это новостной раздел. Там размещаются актуальные объявления. Работник может увидеть в разделе лишь те сведения, к которым имеет доступ. К примеру, можно сделать объявление исключительно для сотрудников бухгалтерии или для тех, кто занимается разработкой конкретного проекта.
Система проводит анализ календарей, что позволяет эффективно бронировать время для совместных совещаний или других мероприятий. Нет необходимости интересоваться у каждого лично, есть ли у него свободное окошко.
Битрикс24 отображает перечень сотрудников, которые уже ознакомились с предоставленной информацией. Эта функция, несомненно, удобна для постановщиков задач, ведь теперь не будет выражений: «Я прослушал», «Мне не сказали» и так далее. Факт ознакомления в любом случае фиксируется.
Самый интересный блок
Перейдет к блоку CRM. В системе он считается самым объемным и интересным. Обращения клиентов, которые попадают к менеджерам, бывают целевыми и нецелевыми. Если на рабочий телефон поступил звонок от человека, который поинтересовался, телемагазин это или нет, то Битрикс24 все равно зафиксирует его. Затем последует создание лида, то есть потенциально возможного заказчика. Далее — сделка.
В системе Битрикс сделки отображаются в виде списка или канбана, благодаря которому руководство может лицезреть картину бизнеса. Видно все: как много заказчиков и сделок актуально на сегодняшний день, кто из клиентов на начальном этапе, кто — на заключительном. Собственник бизнеса знает, сколько денежных средств имеется на каждом из этапов. Владение информацией позволяет ему принимать грамотные решения.
Каждый менеджер видит данные по своим клиентам. Красным цветом помечены те дела, которые просрочены, синим — то, что предстоит сделать. Поэтому четко понятно, какую задачу и когда необходимо выполнить. Благодаря такому подходу эффективность работы в разы возрастает.
Мы рассмотрели общий перечень сделок. Давайте перейдем к одной конкретной.
В карточке клиента есть информация о нем (слева) и хронология взаимодействия (справа). Настройка левой части — строго под компанию: учитывается сумма сделки, ее тип, вся информация о компании-заказчике, в том числе финансовые сведения, поступления денежных средств.
Карточка сделки принимает участие практически во всех процессах, протекающих в бизнесе. Необходимые ее поля подтягиваются в отчетность, рекламу, статистку деятельности компании. Так называемое встраивание данных позволяет решить большое количество задач, поставленных перед бизнесом.
Правая часть карточки содержит хронологию коммуникаций. Здесь можно увидеть обращения клиента, поступившие на электронную почту за все время взаимодействия с компанией, СМС-сообщения, звонки, встречи, обозначенные задачи и так далее. Из этой карточки можно отправить заказчику сообщение от имени организации или сделать звонок.
Система позволяет объединить все функции в одном сервисе, работать в режиме одного окна. Кстати, даже подготовка документов, необходимых для работы с конкретным клиентом, происходит именно здесь. Причем процесс в максимальной степени оптимизирован. Благодаря информации, занесенной в систему, практически любой документ оформляется за считанные минуты.
Все это позволяет менеджеру работать с заявками быстро и эффективно.
Анализ эффективности
Для оценки эффективности деятельности продавцов в системе применяются отчеты, подготовка которых происходит в режиме реального времени. Стандартного отчета по продажам не нужно ждать в конце каждого месяца, ведь его можно сформировать когда угодно.
Важно также анализировать отказы клиентов. Возможно, кто-то из них ушел к вашим конкурентам, но через время обязательно необходимо позвонить ему и сделать предложение, от которого он не сможет отказаться.
Поручение — это уже действие
Битрикс24 — инструмент, который можно рассматривать просто как операционную помощь, а можно построить серьезную систему, позволяющую контролировать сроки выполнения задач, ответственных лиц, этапы, а также выполнять сложные проекты.
Давайте разберем стандартные задачи. Важно помнить, что все поручения должны отображаться в системе. Занести туда их просто, стоит лишь указать ответственных, содержание задачи и сроки.
Что? Кто? Когда?
— Мария, где отчет?
— Какой?
— Который я просил подготовить к сегодняшнему дню.
— Ой, я не успела. Скоро вышлю.
— Когда?
— В пятницу, а если не успею, то в понедельник.
Знакомая ситуация? Конечно, Мария даже не приступила к оформлению отчета в пятницу, ведь она так ждала выходных. Битрикс24 позволяет предупредить подобные истории.
Во-первых, любое поручение подкрепляется напоминаниями как постановщику задачи, так и ответственному за выполнение. Во-вторых, система анализирует загрузку любого сотрудника и при необходимости равномерно распределяет поручения по датам.
Умная реклама
CRM-маркетинг — эффективный инструмент Битрикс24. Он оказывает помощь во взаимодействии с клиентами, например, делает email и смс-рассылки. Причем база фильтруется по целому ряду признаков, что позволяет добиться максимальной эффективности взаимодействия. Так, целевая аудитория нередко получает предложения, на которые в итоге соглашается.
Как только человек обратился в вашу компанию, робот перемещает его контакт в рекламные, что позволяет напоминать потенциальному клиенту о том, что он все еще не совершил покупку, а пора бы.
Человеческий фактор проиграл!
И наконец, обсудим один из сложнейших, но наиболее важных инструментов системы. Речь идет о почти искусственном интеллекте.
Битрикс24 подлежит такой автоматизации, по результатам которой может выполнять целый ряд задач: формировать отчетность, создавать необходимые документы, осуществлять их передачу работникам, контролировать сроки выполнения поручений, уведомлять ответственных и постановщиков.
В нашей компании БП отвечает за многие дополнительные вещи. Допустим, от клиента поступает оплата. Тогда менеджер запускает процесс передачи этого заказчика на исполнение в соответствующий отдел. Это примерно 15 полей: дата платежа, юридическое лицо клиента, конкретная сумма, список задач, пожелания заказчика и другие. Далее БП распределяет эти сведения по различным направлениям.
Некоторые данные поступают в бухгалтерской отдел, другие — в отдел внедрения, одна информация идет в автоматическую отчетность, остальная — передается ответственному сотруднику. Примерно так выглядит один из участков наших БП, ведь себе сделали все по-максимуму.
Мы стараемся оцифровать все процессы, имеющие место в компании, в специальные блок-схемы, которые занесены в логику Битрикс24. После этого каждый из блоков рассматриваем в привязке к определенному инструменту. Благодаря такому подходу эффективно операции выполняются четко и эффективно. Деятельность компании можно считать прозрачной и абсолютно предсказуемой, чего желает добиться любой собственник.
Желаем вам успехов в бизнесе и грамотной автоматизации!
