Как увеличить конверсию продаж в 2 раза с помощью CRM? Реальный кейс.
Недавно мы внедрили CRM для нового клиента. Хотим поделиться с вами крутыми решениями, которые создали в процессе. Кстати, сработают они в любом сегменте, поэтому рекомендуем дочитать статью до конца.
Соблюдение сроков как KPI
Действия, связанные с лидом или клиентом, учитываются в CRM через постановку задач и их закрытие при выполнении. Поручения транслируются в системе. Например, клиенту автоматически направляется упоминание о необходимости совершить оплату, если он об этом забыл.
Постановка задач таким образом — это действенный вариант повышения эффективности. Однако и здесь могут возникнуть проблемы. Однажды наш клиент зафиксировал порядка 50 задач, которые были закреплены практически за каждым из сотрудников.
Руководитель неплохо поработал со своими подчинёнными: разговоры, уговоры и даже общие собрания. Тем не менее ситуация не изменилась. У сотрудников была отговорка: «Нет времени!». А ведь такое количество задач с истекшими сроками чревато низкой конверсией, расторжением договоров с заказчиками, низким качеством предоставления услуг.
Руководитель компании не штрафует своих сотрудников — лишь награждает за успехи. Мы придумали следующее решение проблемы: человека премируют в размере n рублей, если у него за день отсутствуют задачи с истекшими сроками исполнения. Эта сумма невелика, однако если ежедневно её получать, то к концу месяца можно увидеть цифру, которая не оставит равнодушным даже самого безответственного сотрудника. Именно поэтому коллектив стал работать более эффективно. Сегодня из десяти работников лишь у 1-2 остаются незакрытые поручения. Если кто-то не успевает выполнять работу в рамках рабочего дня, то задерживается. Теперь это не проблема, ведь люди понимают, зачем им это нужно.
Нарисовался лайфхак: сотрудники начали переносить задачи на более поздний срок. Однако этот вопрос мы решили, установив функцию обязательного согласования переноса со стороны руководителя.
Причём здесь CRM?
Согласитесь, устраивать ежедневную проверку наличия просроченных задач — это маразм. CRM-система ежедневно в 23.00 делает это за руководителя и автоматически начисляет премию тем работникам, у которых не осталось просроченных поручений. Наиболее продуктивные сотрудники получают письмо в чат с текстом: «Круто! Лови n рублей за отсутствие задач с истекшими сроками исполнения».
Автоматический обзвон задач
Однажды наш специалист задал весьма интересный вопрос менеджеру компании-клиента: «На что уходит основная часть Вашего времени на работе?». Впрочем, он ответил, что слушает гудки.
Это был шок. Мы проанализировали статистические данные по компании и выяснили, что большинство попыток дозвониться действительно заканчивались гудками. Представьте, сколько времени теряли менеджеры на пустые, бесполезные действия. Столь очевидная неэффективность нам не понравилась. Мы приступили к решению вопроса.
А именно, установили функцию «обзвона». Работает она следующим образом: в систему вы можете загрузить файл в формате Excel с перечнем контактов и запустить обзвон. Система сама идёт по списку поочередно. В случае дозвона происходит соединение со специалистом по продажам. Если связаться не удаётся, контакт попадает в массовый перечень с отметкой: «Не дозвонились».
Сегодня каждое утро менеджеры компании формируют список для автоматического обзвона и загружают его в АТС. Эффективность очевидна: за 2-3 часа специалист закрывает те задачи, на которые раньше уходил весь день.
Какую роль здесь играет CRM?
Система формирует перечень контактов для автоматического обзвона. В корпоративном чате мы запустили бота. Специалист по продажам задаёт ему определённую команду, а в ответ получает список, который сразу же можно направлять в АТС.
По окончанию обзвона менеджер закрывает задачу через бота. В CRM можно увидеть все контакты с пометкой «не дозвонились», которым автоматически передаётся сообщение с просьбой перезвонить.
Интересно, как много рабочих мест и времени можно сэкономить с подобной функцией в вашей компании!?
Оплаты — по счетам
До внедрения нашего решения генеральный директор сам вносил платежи в CRM, а менеджеры закрывали счета. Со временем компания стала расширяться, клиентская база — увеличиваться. Нужно было срочно избавиться от этого монотонного действия.
Мы интегрировали банк-клиента и онлайн-оплаты с CRM. Так, платежи стали автоматически вноситься в систему.
Оплата по счетам разносится также внутри CRM. Она автоматом закрывает задачу «Позвонить по дебиторской задолженности» и направляет клиенту сообщение с благодарностью за оплату. Заказчики уже не звонят и не спрашивают, пришли ли деньги.
Все, что мы вам рассказали, транслирует автоматизацию небольших по объёмам задач. Однако если оценивать их с точки зрения совокупности, можно заметить повышение эффективности и производительности. Если все трудозатраты, которые закрывает автоматизация, рассмотреть в денежном эквиваленте, то любой предприниматель может заработать в 2 раза больше благодаря подходу. Он уволит работников, которые больше не понадобятся, и даст своему бизнесу функционировать иначе, с использованием технологий нового времени.
