CRM — не роскошь, а средство быстрого перехода к закрытым сделкам
Сегодня актуален тренд на внедрение CRM. Все больше предпринимателей приходит к решению установить систему. Есть и те, кто уже работает в CRM, однако неэффективно. Основная тому причина — необходимость адаптировать решение под задачи бизнеса. Существенную роль играет и подход работников к использованию системы.
Давайте разберёмся, в чем основной функционал и возможности CRM и почему менеджеры автоматизированных отделов продаж работают в разы эффективнее других. Через призму многолетнего опыта мы рассмотрим реальную ситуацию, которая произошла с нашим клиентом, и продемонстрируем, насколько сильны новые технологии при грамотном их использовании.
CRM позволяет работать с клиентами в 2 раза эффективнее?
Что касается коммуникаций
Правильно настроенная CRM гарантирует высокий уровень организации работы с клиентами.
Система фиксирует каждый контакт в едином центре. На основании этой информации можно получить аналитические и статистические данные, которые позволят глобально планировать бизнес. Теперь невозможно потерять заявку потенциального или сведения о реальном клиенте, ведь система структурирует и хранит их. По факту поступления лида стартует целый процесс, который можно отслеживать. Так, руководитель отдела продаж может отследить действия своего подчинённого на каждом конкретном этапе.
Все площадки, посредством которых человек может обратиться в компанию, интегрированы с системой. То есть специалист sail-отдела может общаться с человеком через CRM вне зависимости от того, какой сервис используется. Потенциальный клиент может начать диалог из любой социальной сети или мессенджера. К системе подключается корпоративный электронный ящик, телефония и чаты сайтов компании. То есть сегодня клиент стал доступнее для менеджера. Необходимость узнавать частные номера телефонов и разгребать сотни писем исчезла. Процесс взаимодействия с клиентом стал прозрачным для руководства. Границы влияния на подчинённых здорово расширились.
Управление задачами
Отдельным блоком влияния системы на взаимодействие с клиентами рассмотрим постановку задач и их последующий контроль. Раньше у специалистов по продажам были блокноты, где они фиксировали контакты, расписание и другие нюансы. CRM-система минимизирует риски, благодаря чему исчезают ситуации, когда менеджер забыл позвонить клиенту, предварительно пообещав это сделать, или когда контакт потенциального заказчика был утерян, а продажа — упущена.
Хороший сотрудник знает, насколько важна ответственность. Он соблюдает договорённости, своевременно перезванивает и отправляет сообщения, быстро отвечает на входящие. Именно поэтому внедрение функционала CRM — настоящий праздник для менеджеров, которые следуют мотивации и хотят зарабатывать.
Что нужно для успешных продаж?
Правильно! Необходимо управлять информацией о клиентах. Сегодня клиентоориентированность — основной навык специалиста sail-отдела. Он помогает менеджеру продавать больше и лучше, чем другие.
Как здесь применить возможности CRM?
Каждый контакт фиксируется. Настраиваются напоминания и анализируются предпочтения человека на основании той информации, которую удалось собрать. Формируется карточка клиента, которая регулярно обновляется. Помимо основных сведений, в неё вносятся контакты сотрудников, которые имеют к клиенту то или иное отношение, связи и точки влияния. Карточка и история взаимодействия с заказчиком в совокупности позволяют предупредить ошибки, которые зачастую совершают менеджеры и их руководители на старте, а также в процессе работы с клиентом.
Чтобы руководство знало о реальном положении дел в организации, следует ввести Правила работы в CRM. Благодаря им будут очевидны лучшие каналы коммуникации с заказчиками, а оперативных ошибок не станет. Это позволит планировать дальнейшую работу с минимальными временными затратами и максимальной эффективностью.
Если мыслить более глобально, то в CRM можно сформировать оптимальное предложение для клиента, «удерживать» и «вести его дальше», делать кросс-продажи и up sale, расширять ассортиментный ряд и увеличивать объёмы продаж. Правильные решение и минимизация спорных моментов — именно это нужно современному предпринимателю.
В нашей практике есть совершенно показательная история
В процессе переговоров специалист по продажам назвал потенциальному заказчику условия, на которых компания готова сотрудничать. Позднее выяснилось, что клиент ожидает получить больше услуг, чем оплатил. Подтвердил он это «облачными» словами менеджера, который рассказывал о безграничных возможностях, и обратился к заместителю генерального директора. Стартовал разбор ситуации: кто прав, кто виноват?
В CRM фиксируются все взаимодействия с клиентами. поэтому не составило труда найти, что и когда менеджер обещал. Ответ мы направили заказчику в письменной форме. Он был основан на фактах и при этом максимально клиентоориентированным.
Мы знаем про клиента все ещё до диалога
Как вы догадались, благодаря возможностям CRM. Мы видим, чем он занимается на нашем сайте, какие рекламные сообщения его привлекают, какие письма из рассылок не остаются без внимания. Эти сведения аккумулируются в Карточке.
CRM — один из обязательных инструментов развития бизнеса. Невозможно сдвинуться с места, если решения неэффективны, а инструменты — старомодны.
