Живые люди или роботы? Каким образом изменится клиентский сервис?
Мир вокруг нас претерпевает перемены с внушительной скоростью. За последнее десятилетие человечество сделало квантовый скачок в развитии современных технологий. Ситуация, которая недавно казалась утопией, сегодня считается реальностью: социальные сети, смартфоны, Wi-Fi и так далее. Вызвать за пару кликов такси, выбрать апартаменты в другом городе или стране, заказать продукты питания домой, вести общение с друзьями и родственниками из любой точки земного шара, управлять бизнесом удаленно – не вопрос. Все двигается по спирали постоянного развития. Меняется форматы бизнеса, экономические условия, геополитика.
В нашей статье речь пойдет о ключевых трендах, актуальных в развитии клиентского сервиса. Именно они зададут вектор на ближайшие годы.
Персонализация обслуживания как ведущий тренд
Благодаря современным технологиям, относящимся к созданию и развитию искусственного интеллекта, персонализация обслуживания постепенно выходит на более высокий уровень. Она становится аутентичной, сложной в плане внутреннего устройства и функционала. Речь идет, прежде всего, об «умных» средствах автоматизации — CRM-системах. Именно они предоставляют полноценный набор инструментов, предназначенных для анализа данных о клиентах, эффективного осуществления поставленных задач и, конечно же, для учета. Высокоперсонализированный подход предоставляет необходимые сведения о клиенте (имя, предпочтения, действия в социальных сетях, предыдущие покупки и прочее).
Уже сегодня есть принципиально новые методы распознавания клиентов, анализа их эмоций, речи. На рынке успешно функционируют технологии биометрической идентификации, иными словами, распознавание по голосу, лицу или отпечатку пальца. Естественно, в практической деятельности они лишь начинают внедряться. Ситуация связана в том числе с ограниченным бюджетом, а также с тем, что современный бизнес далеко не всегда способен установить связь между применением новых технологий и результатом в коммерческом плане. Однако здесь всего лишь вопрос времени. Кто-то автоматизирует бизнес раньше, кто-то – позже. Различие лишь в том, что первые заметят результат быстрее вторых.
Скорость решения задач или доставки товарной продукции
«Здесь и сейчас» — ключевой девиз на ближайшее десятилетие. Современные клиенты не готовы ждать или стоять в очередях. Сегодня они желают получать необходимые вещи и услуги немедленно. В соответствии с опросом, который был проведен Forrester в 2018 году, более чем 80 % потребителей считают быстрое решение их проблемы или вопроса первостепенной характеристикой качества обслуживания. Кстати, 55 % покупателей откажутся от приобретения товара в режиме онлайн, если им покажутся неприемлемыми сроки доставки. 81 % пользователей в процессе опроса согласились с тем, что для них утомительно длительное ожидание ответа или реакции службы поддержки. Однако из опрашиваемых лишь четверть лояльных клиентов перейдет к конкуренту тогда, когда устанет от ожидания.
Поддержка 24/7
Очевидный тренд состоит в том, что поддержка клиента должна быть оперативной и круглосуточной. Порядка 60 % пользователей придерживаются мнения, что коммерческая структура должна быть доступна 24/7. Кстати, эффективным решением данной задачи служат чат-боты. Уже сегодня с их помощью люди могут находить нужные сведения, получать ответы на возникающие вопросы, а также знакомиться с новыми акциями и предложениями компании. Представленная технология все время совершенствуется. Повышается ее эффективность за счет распознавания речи и искусственного интеллекта. На примере известных всем Алисы и Siri можно увидеть: чем активнее протекает общение, тем более умными они становятся. Так, чат-боты с течением времени превращаются в неотъемлемую часть клиентского сервиса коммерческих организаций.
Живые люди или роботы?
Как же будет функционировать сервис для клиентов в ближайшее десятилетие? Здесь точки зрения экспертов разделились. Например, сторонники «китайского ритейла» достаточно четко высказывают собственные позиции: «Будущее ритейла — за роботами и дронами», «В нашей индустрии в любом случае будет использоваться искусственный интеллект, а не живой человек». Они полагают, что через десять лет потребитель полностью подготовится к автоматизированным торговым точкам.
«Мы должны максимальным образом использовать технологии и при этом не превращаться в научно-фантастическую фирму», — отмечают европейские ритейлеры, — «Роботы ни при каких обстоятельствах не заменят магазины спустя десять лет: прикосновение человека — это то, что ищет клиент, когда заходит в обычную торговую точку. Мы не готовы утратить эту уникальность человеческого общения». Время покажет, кто из них прав.
