Почему при внедрении CRM случаются провалы: 7 причин

По результатам исследований, которые прошли в Америке, выяснилось, что порядка 70% проектов по внедрению CRM проваливаются. Мы выяснили, в чём ключевые причины неудач. Тезисы, которые приведены в статье, актуальны для компаний, насчитывающих более 30 сотрудников. Небольшая, но мотивированная команда имеет возможность самоорганизоваться. Для бизнеса среднего и крупного масштабов имеет смысл каждое утверждение.

ПО — всего 5-10% от вложений в автоматизацию

Специально для вас мы составили список того, что не включается в ПО, каким бы функциональным оно ни было:

1. Настройка системы в соответствии с нуждами структуры. Это первый шаг после приобретения ПО.
2. Регламентация правил для сотрудников.
3. Инструкции, позволяющие работникам освоить CRM. Запомните, что внутри компании должны быть единые стандарты, иначе начнётся хаос.
4. Обучение сотрудников работе в системе. Как бы хорошо ни был настроен софт, люди должны знать, как с ним работать на практике. Естественно, без сопротивления не обойтись. Но здесь важно правильно их мотивировать и доказать, что работа в системе гораздо эффективнее и комфортнее, чем вне системы.
5. Контроль за тем, чтобы сотрудники соблюдали актуальные правила.
6. Автоматизация задач маркетинга.
7. Доработка функций CRM в соответствии с задачами бизнеса. Интеграция с ПО, которое уже имеется.

Согласитесь, перечень достаточно широкий. Тем не менее он не включает тонких настроек и дополнительных улучшений. Поэтому внедрение системы CRM нельзя рассматривать как единоразовую покупку. Это процесс, в который входит планирование, тестирование, контроль и внедрение. Совершенствовать систему необходимо все время, пока компания живёт на рынке.

Знания — это одно, а навыки — совершенно другое

Допустим, мы прошли видеокурс и посетили несколько семинаров, где спикеры в официальных пиджаках рассказывают, на что способна система. Однако идеальная картинка — всего лишь иллюзия. Слайды можно сделать бесконечно презентабельными. Но это не даёт гарантии того, что дело будет двигаться. Понимание основных принципов функционирования системы не побуждает рядового специалиста использовать CRM в своей ежедневной работе. Каждое действие, которое совершается в программе, сотрудник связывает с определёнными усилиями. Именно поэтому его мозг сопротивляется, это абсолютно новое для него направление. Работа должна быть доведена до автоматизма. Это и есть навык. Тем не менее риск сорваться вначале нередко рушит планы руководства.

На современном рынке одним из основных продуктов, подлежащих реализации, являются знания. Вы можете расписать регламенты и организовать первичное обучение. Продажа знаний — не более. Проблема заключается в том, что 90% сделок этим и ограничиваются. Для того чтобы развивать навыки, разовые действия не подойдут — нужен цикл, а это уже другой продукт.

Администратор и куратор — это важно!

Внутри компании-интегратора должны быть специалисты, которых больше всего волнует процесс внедрения. Администратор обязан обеспечивать проверку всех формальных требований, факта работы с CRM и правильности ввода данных. Он является ответственным за то, как проходит работа с подрядчиками и налажено ли взаимодействие между смежными подразделениями. Генеральный директор или руководитель отдела не может быть администратором. У руководства не хватит времени на такой объем работы, хоть это и микроменеджмент.

Куратор — это всегда внештатный специалист. Администратор не обладает должными знаниями. У него нет экспертного мнения по поводу реализации конкретных задач в системе CRM. Именно поэтому должен быть внешний сотрудник, который погрузится в соответствующий бизнес. Для него важно быть в достаточной мере компетентным в вопросах CRM. Хороший куратор — человек с опытом внедрения CRM и способностью формирования грамотного ТЗ для разработчиков.

Также куратор является внештатным аудитором. Дело в том, что этот специалист не будет покрывать работников компании, как это может делать внутренний работник. При искажении внесённых данных или саботировании внедрения куратор обязательно расскажет о нюансе генеральному директору или собственнику компании.

Не стоит путать куратора и администратора. Должность последнего закрепляется как штатная. Тем не менее работа с куратором должна идти постоянно, несмотря на его обособленность от коллектива. Если возможности взаимодействовать с ним на протяжении всего цикла жизни компании нет, рекомендуется его привлечение хотя бы на 2-3 месяца внедрения. После этого можно контактировать раз в квартал или полугодие.

Вовлекается ли топ-менеджмент во внедрение системы?

Большинство предпринимателей по сей день думают, что приобрести CRM — примерно то же самое, что выбрать автомобиль в салоне. Это мнение не соответствует действительности. Топ-менеджеры и линейные руководители не терпят контроля. Максимально функциональный софт и регламенты действовать не будут, если у вас нет системного менеджмента. То есть должен быть баланс между кнутом и пряником.

Все коммуникации должны быть организованы в системе, отчётность — тоже там. Если в task-менеджере нет задачи, то она может быть проигнорирована. Sail-менеджеры сначала находятся в недоразумении: «Я должен продавать продукт или заниматься заполнением таблиц?». Это нормальное явление, главное — временное. Конечно, администратор не может наказать сильного специалиста по продажам, а вот генеральный директор — вполне. Угроза расстаться — не самый плохой вариант заставить менеджера работать по новым правилам. Со временем умения становятся привычкой, развивается навык. Тогда кнут можно прятать.

Помните, что на первых стадиях внедрения системы авторитарность играет существенную роль. Лучше, если директор покажет плюсы CRM с практической точки зрения, на собственном примере. Конечно, так может далеко не каждый руководитель, но к этому нужно стремиться.

Как и в любом алгоритме, здесь есть исключения. Например, сотрудник работает за двоих и у него совсем нет времени на изучение нового. Руководству не нужно транслировать свою категоричность. Лучше подойти к ситуации как к исключительной и дать сотруднику больше времени на то, чтобы он освоил систему.

Выбираем платформу

При выборе платформы необходимо учитывать следующие особенности:

1. Облако или коробка? Простым языком: в первом случае хранение программы обеспечивает удалённый сервер разработчика, подключение осуществляется через веб-браузер; во втором — у вас есть код программы, который разворачивается на серверах и настраивается в соответствии с индивидуальными характеристиками бизнеса.
2. Вопрос стоимости. Как мы отметили выше, расходы не ограничиваются приобретение софта. Даже сам софт требует лицензии, внедрения, доработок.
3. Интеграции и интерфейсы. Рекомендуется поместить в один софт максимум подсистем. Это позволит людям быстрее освоить новый интерфейс. Такую задачу эффективно решает Битрикс24.

Что мотивирует производителей ПО для CRM?

Тенденции моды, деньги, индивидуальные предпочтения. У каждого из решений, представленных на современном рынке, есть своя родословная. Это генокод, который определяет плюсы и минусы софта. Не стоит отворачиваться от экспертных консультаций и использования демо-версий. Одна из наиболее распространённых причин провала — это выбор «не того» софта.

Например, запускаем мобильное приложение. Оно обращается к 1С. Торговые представители получают сведения о действиях клиента на выезде. Количество обращений к БД зашкаливает, но 1С не адаптирована под это. В результате система даёт сбой. Битрикс24, который изначально разрабатывался под веб, справится с такой задачей в разы эффективнее.

Производители софта не хотят, чтобы в цепочке продаж был интегратор. Именно поэтому они предлагают облачные решения. Мотив их сводится к нежеланию платить агентское вознаграждение (порядка 50%). При реализации облака разработчику ПО достаются все деньги. Коробочное решение так или иначе предполагает присутствие интегратора в цепочке продаж. Так, несмотря на очевидные плюсы для компаний среднего и крупного масштаба, на рынке все равно больше облачных решений.

Что мотивирует интеграторов?

Внедрением CRM сегодня занимаются бывшие рекламные агентства, консультанты по бизнесу, разработчики онлайн-ресурсов. Производители софта, такие как Битрикс, также множат количество интеграторов. На рынке представлено немало команд. У них нет экспертизы в разработке и способности решать ёмкие задачи. Как правило, они демпингуют. Стоимость лицензии меняться не может, а вот за счёт дополнительных опций изменить конечную цену вполне возможно.

Поэтому сегодня важно выйти на правильного партнёра, отличить продавца лицензии от настоящего бизнес-интегратора.

Правильный совет вместо заключения

Если ваша компания насчитывает до 30 сотрудников, рекомендуем разбить процесс внедрения на этапы по 2-3 недели. Работы лучше проводить по следующей схеме: поставил, принял реакцию, скорректировал. Не нужно усложнять процесс работами, связанными со сбором и агрегацией сведений, а также формированием стратегии внедрения. Работникам гораздо проще привыкать к новым функциям постепенно. Начинать нужно с базовых вещей.

Компаниям с большим количеством сотрудников рекомендуется вкладывать в стратегию внедрения. Это карта внедрения, в которой зафиксированы блоки работ, поэтапный план и конкретная платформа. Здесь есть существенные риски, поэтому предварительная подготовка и создание стратегии обязательны.