Модуль техподдержки и сопровождения 1С Битрикс24

Для чего нужен модуль техподдержки
Товары и услуги бывают разными – как и клиенты, которые их покупают. Чем сложнее товар (будь то электроника, оборудование, программное обеспечение или услуги по разработке приложений и сайтов), тем больше вопросов может возникнуть у вашего потенциального клиента. Оставлять их без ответа нельзя.
Для этого и создан модуль технической поддержки Битрикс24. Служба поддержки в оперативном режиме ответит на вопросы покупателей и поможет им решить возникшие проблемы в кратчайшее время. Устанавливаемый модуль организует общение с пользователями не только на самом сайте, но и по электронной почте или в телефонных звонках.
В одном модуле Битрикс 1С доступно заполнение формы для создания онлайн-обращения, общения с ответственным сотрудником техподдержки и оценки работы администрации. Кроме того, вы можете составить мнение о качестве оказания помощи вашими сотрудниками по выставленным клиентами оценкам, отслеживать качество и оперативность ответов и многое другое.
«Техническая поддержка» от Битрикс также позволяет сортировать запросы и классифицировать их в зависимости от критичности проблемы, настраивать статусы обращений и создавать отчеты на их основе. История обращений будет сохранена в архиве модуля, поэтому сотрудник сможет ознакомиться с поступившими ранее вопросами и узнать, как были ранее решены похожие проблемы.
Установка и настройка модуля техподдержки
Установить модуль техподдержки 1С Битрикс24 достаточно просто. Он уже входит в конфигурацию «Управление сайтом – Бизнес» и «Управление сайтом – Эксперт», однако вы можете установить его и в других редакциях программного обеспечения. Для этого просто откройте административную панель Битрикс и найдите раздел «Модули» в меню «Настройки продуктов».
Чтобы настроить модуль, в том же разделе найдите соответствующую кнопку и в выпадающем меню найдите пункт «Техподдержка». В открывшейся вкладке настроек обратите внимание на следующие параметры:
- ответственный по умолчанию – указанный вами сотрудник будет получать все сообщения и перенаправлять их, если появится такая необходимость;
- режим по умолчанию при просмотре обращений;
- значение по умолчанию для поля «Закрыть при отсутствии ответа через» – выберите, какое время должно пройти до автоматического закрытия обращения, если клиент не отвечает сотруднику;
- как часто должна обновляться область «Сейчас в обращении» – выберите период, через который поле в административной части будет обновляться автоматически;
- установите уровень поддержки по умолчанию;
- категории и SLA – выберите способ настройки категорий в соответствии с уровнями поддержки.
Далее мы отметим несколько моментов, на которые нужно обратить особое внимание при настройке.
Регламентирование процесса создания и обработки всех поступающих сообщений происходит в соответствии с соглашением об уровне поддержки – SLA. Это обязательства компании по предоставлению определенного уровня сервиса в технической поддержке. Уровни сервиса необходимы для того, чтобы управлять приоритетами обращений пользователей.
Уровень задается для каждой группы пользователей, имеющих право на создание обращений. Он определяет, в течение какого времени служба поддержки должна среагировать на сообщение пользователя каждой конкретной группы. Также для каждого конкретного сообщения присваивается номер – с его помощью можно вести учет обращений и следить за их выполнением.
Существует несколько ролей, регулирующих уровень доступа к модулю:
- Клиент может создавать и редактировать сообщения. Ему будут приходить сообщения о событиях, связанных с его сообщением – изменение статуса, назначение ответственного сотрудника, получение ответа и т. д.
- Сотрудники поддержки получают доступ ко всем меню и страницам модуля. Каждый сотрудник работает только с теми сообщениями или группами клиентов, для которых он был назначен. Он также получает уведомления обо всех событиях на электронную почту.
- Администратор может редактировать обращения, справочник техподдержки, а также назначать ответственных сотрудников.
Важный момент: доступ к любым опциям в административном режиме будет открыт только пользователям, имеющим права хотя бы уровня «Чтение» к папке bitrix/admin.
Назначение сотрудников может выполняться как автоматически, в соответствии с установленным параметрами, так и вручную – занимается этим администратор.
по Битрикс24?
Специалисты Битрикс24 ответят на любые вопросы
Заказать бесплатную консультациюВозможности и сервисы модуля техподдержки
Всего в модуле есть девять разделов. Два доступно посетителям сайта и используется для отправки запросов в службу поддержки, остальные семь доступны только сотрудникам и администраторам.
Доступный пользователям раздел «Обращение в техподдержку» позволяет создавать сообщения. Реализуется он в нескольких вариантах – специальная форма, электронное письмо или звонок.
Поступившие запросы переходят в сервис «Обработка запросов», где сотрудники принимают их, классифицируют, отсеивают спам и присваивают статусы пользователям. Раздел «Назначение ответственных» позволяет определить, кто из сотрудников будет ответственен за решение конкретных проблем или же отвечать на запросы конкретных категорий пользователей.
Еще один сервис для пользователей сайта – «Оценка ответов». После того, как запрос посетителя сайта будет обработан, клиент сможет оценить качество ответа службы поддержки. Реализовано это как в виде окна для произвольного текстового комментария, так и в виде предлагаемых вариантов ответа. Результаты оценки в дальнейшем будут использованы для анализа качества работы и его улучшения.
Раздел «История сообщений» – это архив, с помощью которого сотрудники смогут ответить на вопрос клиента, полностью оценив картину, и найти похожие случаи и пути решения проблемы.
Сервис «Уровни поддержки» позволяет настроить сопровождение вопроса в зависимости от статуса обратившегося клиента. Здесь администратор может назначить ответственного по умолчанию сотрудника не только для всех поступающих вопросов, но и для каждой отдельной группы клиентов.
Скоординировать действия и совместно помогать пользователям возможно с помощью сервиса «Совместная работа». С его помощью сотрудники могут невидимо для пользователя комментировать его вопрос и решать проблему вместе.
Управление правами персонала доступно в разделе «Права доступа». Уровни доступа варьируются от демонстрационного до административного.
Аналитика по работе сервиса доступна в «Контроле работы службы поддержки». С помощью собранных данных вы можете создавать графики нагрузки, длительность обмена сообщениями и устанавливать время на решение задач.
Обеспечить стабильность работы 1С Битрикс24 «Техническая поддержка» поможет компания «Авиант». Большой опыт работы наших специалистов и тонкое понимание Битрикс24 позволяют нам не только интегрировать в работу предприятий конфигурации 1С и Б24, но и модули поддержки пользователей. У нас вы можете получить консультацию по любому вопросу, касающемуся работы этих продуктов, а также воспользоваться услугой их сопровождения.